Un client mécontent qui menace de « tout mettre sur internet », un désaccord sur une prestation, une facture contestée : le litige avec un particulier fait partie de la vie de l’entrepreneur. Ce que beaucoup ignorent, c’est qu’une obligation légale les protège autant qu’elle les engage : proposer un médiateur de la consommation. Voici, clairement, ce que c’est, pourquoi c’est obligatoire, ce que vous risquez sans, et comment être en règle, où que vous soyez en France.
Le médiateur de la consommation est un tiers neutre et indépendant qui aide un professionnel et un client particulier à résoudre un litige à l’amiable, sans passer par un tribunal. La saisine est gratuite pour le consommateur, confidentielle, et débouche sur une proposition de solution que chacun reste libre d’accepter.
Autrement dit : plutôt qu’un procès long et coûteux, un intermédiaire cherche un accord. C’est bon pour le client, et souvent encore plus pour le professionnel, qui évite une procédure et préserve sa réputation.
La médiation de la consommation découle d’une directive européenne de 2013, transposée en France par l’ordonnance du 20 août 2015 (Code de la consommation, articles L.611-1 et suivants). L’objectif : désengorger les tribunaux et offrir aux consommateurs un moyen simple, rapide et gratuit de régler un différend. Depuis, tout professionnel qui vend à des particuliers doit permettre l’accès à un médiateur.
Si vous vendez un bien ou un service à des particuliers, la réponse est oui : commerçants, artisans, professions libérales, prestataires, e-commerçants, professionnels du bâtiment, de la beauté ou de la restauration. L’obligation s’applique quelle que soit la taille de l’entreprise, y compris pour un auto-entrepreneur.
Seuls les professionnels qui travaillent uniquement avec d’autres entreprises (activité strictement B2B) ne sont pas concernés.
Ne pas proposer de médiateur est une non-conformité. L’absence de dispositif de médiation de la consommation et le défaut d’information du consommateur peuvent entraîner une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société ou une association (article L.641-1 du Code de la consommation). Mais le risque le plus fréquent est ailleurs :
Vous pouvez vérifier vos obligations sur le portail officiel des entreprises : la fiche officielle sur la médiation des litiges de la consommation.
Le parcours est simple :
Pour vous, c’est l’assurance qu’un désaccord ne dégénère pas, et la preuve que vous êtes un professionnel sérieux et en règle.
Vous pouvez adhérer directement auprès d’un organisme de médiation agréé : comptez, selon l’organisme et votre chiffre d’affaires, de l’ordre de 10 à 60 € par an pour la seule désignation. Nous ne prétendons pas être moins chers sur cette seule ligne, et nous vous invitons à comparer.
À Réseau Actif, l’accès à un médiateur de la consommation est inclus dans l’adhésion, sans surcoût. Ce que vous payez, ce n’est pas un service : c’est une cotisation de 50 € par an à une association loi 1901 sans but lucratif. Elle vous met en règle, elle vous ouvre tous les autres services du réseau, et elle finance les actions que l’association mène pour les entrepreneurs du territoire. Adhérer, c’est donc à la fois s’équiper et soutenir.
Une précision qui évite les malentendus : ce qui est compris dans l’adhésion, c’est l’adhésion au dispositif de médiation, et elle vaut quelles que soient la taille de votre entreprise et votre activité. Le traitement d’un dossier de litige, si un litige survient un jour, reste à part. Autrement dit, l’adhésion vous met en règle et vous donne un médiateur à désigner ; elle ne se substitue pas au coût d’un dossier.
Et vous ne repartez pas qu’avec ça. L’adhésion à notre association d’entrepreneurs du Var, ancrée dans le Pays de Fayence et qui s’étend à Draguignan, Fréjus et alentours, donne aussi accès à :
À faire une fois votre médiateur désigné : la loi vous oblige aussi à publier ses coordonnées sur votre site et dans vos conditions générales (article R616-1 du code de la consommation). Nous mettons à votre disposition, librement, le texte à copier : modèle de clause médiateur pour vos CGV.
Oui. L’obligation s’applique à tout professionnel qui vend à des particuliers, quelle que soit sa taille, y compris en micro-entreprise.
Les grilles publiques des organismes agréés situent la seule désignation entre 10 et 60 € par an environ, selon l’organisme et votre chiffre d’affaires (tarifs relevés en juillet 2026). Via l’adhésion à Réseau Actif (50 € par an), l’adhésion au dispositif est comprise, quelles que soient la taille de votre entreprise et votre activité. Le traitement d’un dossier de litige, lui, reste à part.
Non. L’obligation vise les litiges avec des consommateurs particuliers. Une activité strictement entre professionnels n’est pas concernée.
Le médiateur examine le dossier de façon neutre et propose une solution amiable en quelques semaines. Vous restez libre de l’accepter, et vous évitez surtout une procédure.
Elles doivent être visibles sur votre site internet, dans vos conditions générales de vente, et communiquées au client en cas de litige non résolu.
Le modèle complet en PDF, gratuit et sans inscription
La clause prête à coller dans vos conditions générales, la mention devenue périmée à retirer depuis la fermeture de la plateforme européenne le 20 juillet 2025, les trois erreurs les plus fréquentes et ce que vous risquez réellement. Trois pages, sources citées.
