Modèle de clause de médiation à insérer dans vos CGV

Réseau Actif

Vous venez de désigner un médiateur de la consommation, ou vous vous apprêtez à le faire ?
La désignation ne suffit pas : la loi vous oblige aussi à communiquer ses coordonnées
à vos clients. Voici les deux textes à reprendre, prêts à copier.

1. La clause à insérer dans vos conditions générales de vente

Remplacez les mentions entre crochets par les coordonnées de votre médiateur, celui
auprès duquel vous avez effectivement adhéré.

Médiation de la consommation. Conformément à l’article L612-1 du code de la
consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la
consommation en vue de la résolution amiable d’un litige l’opposant à un professionnel.

Après avoir adressé une réclamation écrite à nos services et à défaut de réponse satisfaisante,
le consommateur peut saisir gratuitement le médiateur ci-dessous, dans un délai maximal d’un an
à compter de cette réclamation écrite :

[NOM DE L’ORGANISME DE MÉDIATION]
[ADRESSE POSTALE COMPLÈTE]
[ADRESSE DU SITE INTERNET DU MÉDIATEUR]

Le recours à la médiation est facultatif pour le consommateur et gratuit pour lui. Il ne peut
être exercé que si la demande n’a pas été précédemment examinée par un autre médiateur, et si le
litige n’a pas été porté devant un tribunal.

2. La mention à faire figurer sur votre site internet

Elle doit être visible et lisible, en pratique dans vos mentions légales ou en
pied de page, et pas seulement dans un document que le client doit chercher.

En cas de litige non résolu avec notre entreprise, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur
de la consommation dont nous relevons : [NOM DE L’ORGANISME], [ADRESSE POSTALE],
[SITE INTERNET DU MÉDIATEUR].

Ce que dit exactement la loi

• Article L612-1 : tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un
  médiateur de la consommation pour un litige avec un professionnel.
• Article L612-2 : la demande est irrecevable si le consommateur n’a pas
  d’abord adressé une réclamation écrite au professionnel, ou s’il saisit le médiateur plus d’un an
  après cette réclamation.
• Article L616-1 : le professionnel communique au consommateur les coordonnées
  du ou des médiateurs de la consommation dont il relève.
• Article R616-1 : ces informations figurent de manière visible et lisible sur
  le site internet du professionnel, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses
  bons de commande, ou par tout autre moyen approprié. Y figure également l’adresse du site
  internet du médiateur.
• Article L641-1 : le manquement à cette obligation d’information est passible
  d’une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour une personne physique
  et 15 000 € pour une personne morale.

Textes consultables sur Légifrance (code de la consommation, titre I
« Médiation ») et sur la page
« Vos principales obligations » du ministère de
l’Économie. Références vérifiées le 25 juillet 2026.

Trois erreurs fréquentes

• Copier la clause sans avoir adhéré. Écrire le nom d’un médiateur dans ses CGV
  sans être inscrit chez lui ne met pas en règle : c’est l’adhésion effective qui compte.
• Choisir un médiateur qui ne couvre pas votre activité. L’annuaire officiel du ministère de l’Économie recense
  les organismes agréés et les secteurs couverts par chacun.
  Un médiateur incompétent pour votre secteur ne vous couvre pas.
• Ne l’écrire qu’à un seul endroit. Le site et les conditions générales sont
  deux supports distincts, et le texte demande les deux quand ils existent.

Si vous n’avez pas encore de médiateur

Deux voies s’offrent à vous. Vous pouvez adhérer directement auprès d’un organisme agréé :
comptez, selon les organismes et votre chiffre d’affaires, de l’ordre de 10 à 60 € par an pour la
seule désignation, le traitement d’un dossier de litige restant facturé à part.

Vous pouvez aussi passer par une association qui mutualise ce service. Réseau Actif
est une association loi 1901 dont l’adhésion, à 50 € par an, ouvre l’accès à un dispositif de
médiation de la consommation, et avec lui à une mutuelle de groupe sans questionnaire de santé,
à un outil de facturation électronique, à un club d’avantages et au réseau d’entrepreneurs.
Nous vérifions avec vous que le dispositif couvre bien votre activité, et nous vous transmettons
les coordonnées exactes à reprendre dans vos documents.

Nous ne prétendons pas être les moins chers sur la seule ligne de la médiation. Nous le sommes
si au moins un des autres services vous sert dans l’année. Le traitement d’un dossier de litige,
lui, reste facturé à part, comme chez la quasi-totalité des organismes.

Adhérer à Réseau Actif

Ce modèle est fourni à titre d’information par une association loi 1901. Il ne constitue pas
un conseil juridique. Vérifiez le statut de tout médiateur dans l’annuaire officiel du ministère
de l’Économie avant de le désigner.