Modèle de clause de médiation de la consommation

1. La clause à recopier

Recopiez le texte ci-dessous dans vos conditions générales, en remplaçant les mentions surlignées par vos informations. N'en faites pas un passage obligé : imposer au consommateur la médiation avant le juge est interdit (article L612-4 du code de la consommation).

2. Ce qu'il faut retirer de vos CGV actuelles

3. Où cette clause doit figurer

L'article R616-1 du code de la consommation impose de communiquer les coordonnées du médiateur de manière visible et lisible. En pratique, trois emplacements :

• sur votre site internet, dans une page dédiée ou le pied de page ;
• dans vos conditions générales de vente ou de service, sur support papier comme numérique ;
• sur vos bons de commande et documents contractuels.

L'adresse du site internet de l'organisme de médiation doit être mentionnée : c'est une exigence explicite du texte, souvent oubliée.

Autre obligation, plus souvent oubliée encore : quand une réclamation n'aboutit pas, vous devez redonner au client les coordonnées de votre médiateur (article L616-1, alinéa 2, du code de la consommation). Écrivez-les dans toute réponse qui refuse sa demande, même en partie.

4. Qui est concerné, et qui ne l'est pas

5. Les trois erreurs les plus fréquentes

Annoncer un médiateur sans y avoir adhéré

Écrire une clause ne suffit pas. Vous devez avoir effectivement recours à un médiateur inscrit sur la liste officielle des médiateurs, publiée par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) sur economie.gouv.fr (article L615-1 du code de la consommation), et être en mesure de le prouver. Si un médiateur couvre tout votre secteur, vous devez toujours permettre à vos clients d'y recourir (article L612-1). Une clause sans adhésion vous expose à la sanction tout en donnant à vos clients une information fausse.

Croire que la médiation sert à récupérer un impayé

Elle ne le permet pas. La médiation de la consommation ne s'applique pas aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur (article L611-3, 5°, du code de la consommation) : un professionnel ne peut pas saisir le médiateur de la consommation contre son client. Pour une facture impayée, d'autres voies existent, comme le conciliateur de justice. Lorsque la demande en justice tend au paiement d'une somme n'excédant pas 5 000 euros, elle doit en principe être précédée, à peine d'irrecevabilité, d'une tentative de conciliation par un conciliateur de justice, d'une tentative de médiation ou d'une tentative de procédure participative, au choix des parties, sauf dispenses prévues par le texte (article 750-1 du code de procédure civile). La procédure d'injonction de payer n'est pas soumise à cette tentative préalable (Cour de cassation, avis du 25 septembre 2025, n° 25-70.013).

Oublier la réclamation écrite préalable

Le médiateur ne peut examiner un litige que si le consommateur justifie avoir tenté, au préalable, de le résoudre directement auprès du professionnel par une réclamation écrite (article L612-2, 1°, du code de la consommation). Une clause qui omet cette étape prive votre entreprise d'une occasion de régler le litige elle-même. Le délai d'attente éventuel avant la saisine, souvent de deux mois, n'est pas fixé par la loi : il dépend du règlement de votre médiateur, que la clause doit reprendre.

6. Ce que vous risquez

Le défaut d'information sur le médiateur de la consommation est sanctionné par une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale, au titre de l'article L641-1 du code de la consommation.

Le risque le plus courant n'est toutefois pas l'amende : c'est un client mécontent qui se plaint à la répression des fraudes. Le contrôle qui suit trouve bien une clause dans vos CGV, mais aucune adhésion derrière.

Sources : article liminaire et articles L611-3, L612-1, L612-2, L612-4, L615-1, L616-1, R616-1 et L641-1 du code de la consommation (versions en vigueur, Légifrance) ; article 750-1 du code de procédure civile, dans sa rédaction issue du décret n° 2023-357 du 11 mai 2023 ; Cour de cassation, avis du 25 septembre 2025, n° 25-70.013 ; règlement (UE) 2024/3228 du 19 décembre 2024 abrogeant le règlement (UE) n° 524/2013 avec effet au 20 juillet 2025. Informations vérifiées le 13 octobre 2026. Ce modèle est un document d'information générale et ne constitue pas une consultation juridique : adaptez la clause à votre activité et vérifiez les textes en vigueur avant publication.