Un client mécontent qui menace de « tout mettre sur internet », un désaccord sur une prestation, une facture contestée : le litige avec un particulier fait partie de la vie de l’entrepreneur. Ce que beaucoup ignorent, c’est qu’une obligation légale les protège autant qu’elle les engage : proposer un médiateur de la consommation. Voici, clairement, ce que c’est, pourquoi c’est obligatoire, ce que vous risquez sans, et comment l’obtenir avec l’adhésion à Réseau Actif, où que vous soyez en France.

Le médiateur de la consommation, c’est quoi ?

Le médiateur de la consommation est un tiers neutre et indépendant qui aide un professionnel et un client particulier à résoudre un litige à l’amiable, sans passer par un tribunal. La saisine est gratuite pour le consommateur, confidentielle, et débouche sur une proposition de solution que chacun reste libre d’accepter.

Autrement dit : plutôt qu’un procès long et coûteux, un intermédiaire cherche un accord. C’est bon pour le client, et souvent encore plus pour le professionnel, qui évite une procédure et préserve sa réputation.

Pourquoi le médiateur de la consommation a-t-il été créé ?

La médiation de la consommation découle d’une directive européenne de 2013, transposée en France par l'ordonnance du 20 août 2015 (Code de la consommation, articles L.611-1 et suivants). L’objectif : désengorger les tribunaux et offrir aux consommateurs un moyen simple, rapide et gratuit de régler un différend. Depuis, tout professionnel qui vend à des particuliers doit permettre l’accès à un médiateur.

Êtes-vous concerné ? Presque tous les professionnels le sont

Si vous vendez un bien ou un service à des particuliers, la réponse est oui : commerçants, artisans, professions libérales, prestataires, e-commerçants, professionnels du bâtiment, de la beauté ou de la restauration. L’obligation s’applique quelle que soit la taille de l’entreprise, y compris pour un auto-entrepreneur.

  • Vous devez adhérer à un dispositif de médiation (ou désigner un médiateur).
  • Vous devez communiquer ses coordonnées : sur votre site internet, dans vos conditions générales de vente, et par écrit en cas de litige.

Seuls les professionnels qui travaillent uniquement avec d’autres entreprises (activité strictement B2B) ne sont pas concernés.

Ce que vous risquez sans médiateur

Ne pas proposer de médiateur est une non-conformité. L’absence de dispositif de médiation de la consommation et le défaut d’information du consommateur peuvent entraîner une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société ou une association (article L.641-1 du Code de la consommation). Mais le risque le plus fréquent est ailleurs :

  • un client qui découvre l’absence de médiateur dispose d’un argument de plus contre vous ;
  • un litige non traité finit souvent en avis négatif public, difficile à effacer ;
  • sans solution amiable, le désaccord peut glisser vers une procédure coûteuse en temps et en argent.

Vous pouvez vérifier vos obligations sur le portail officiel des entreprises : la fiche officielle sur la médiation des litiges de la consommation.

Comment ça se passe, concrètement

Le parcours est simple :

  • le client tente d’abord de vous contacter pour régler le différend ;
  • sans solution sous un délai raisonnable, il saisit gratuitement le médiateur que vous avez désigné ;
  • le médiateur examine le dossier en toute neutralité et propose une solution dans un délai de 90 jours ;
  • chacun reste libre de l’accepter ou non, rien n’est imposé.

Pour vous, c’est l’assurance qu’un désaccord ne dégénère pas, et la preuve que vous êtes un professionnel sérieux et en règle.

Comment l’obtenir avec l’adhésion, où que vous soyez en France

Souscrire seul à un service de médiation représente, pour beaucoup d’indépendants, un abonnement annuel de plus. À Réseau Actif, l'accès à un médiateur de la consommation est inclus dans l’adhésion : 50 € (valable 1 an dès l’adhésion). Vous êtes en conformité, sans abonnement séparé.

Une précision qui évite les malentendus : ce qui est compris dans l’adhésion, c’est l’adhésion au dispositif de médiation, et elle vaut quelles que soient la taille de votre entreprise et votre activité. Le traitement d’un dossier de litige, si un litige survient un jour, reste à part. Autrement dit, l’adhésion vous met en règle et vous donne un médiateur à désigner ; elle ne se substitue pas au coût d’un dossier.

Et vous ne repartez pas qu’avec ça. L’adhésion à notre association d’entrepreneurs du Var, ancrée dans le Pays de Fayence et qui s’étend à Draguignan, Fréjus et alentours, donne aussi accès à :

  • un club avantages ;
  • de la visibilité au sein du réseau local et des recommandations entre membres ;
  • la possibilité de créer son application de gestion (le système d’exploitation à vos couleurs pour piloter votre activité), avec la facturation électronique gratuite ;
  • une permanence France Services et un accompagnement à la création d’entreprise.
Soyez en règle et bien entouré : rejoignez Réseau Actif pour 50 € (valable 1 an dès l’adhésion). J’adhère à Réseau Actif

Questions fréquentes

Le médiateur de la consommation est-il obligatoire, même pour un auto-entrepreneur ?

Oui. Tout professionnel qui vend un bien ou un service à des particuliers doit permettre à ses clients de recourir à un médiateur de la consommation, quels que soient sa taille et son secteur, micro-entreprise comprise. Ne pas le faire expose à une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et de 15 000 € pour une société.

Suis-je concerné si je ne travaille qu’avec des entreprises ?

Non. La médiation de la consommation vise les litiges entre un professionnel et un consommateur. Un litige entre professionnels n’en relève pas. En revanche, dès qu’une partie de votre activité s’adresse à des particuliers, même occasionnellement, l’obligation s’applique à cette partie : un artisan qui travaille surtout pour des entreprises mais fait aussi des chantiers chez des particuliers doit être en règle.

Combien coûte un médiateur de la consommation ?

Seul, il faut adhérer auprès d’un organisme agréé : comptez de l’ordre de 10 à 60 € par an pour la désignation, selon l’organisme et votre chiffre d’affaires. Avec Réseau Actif, l’accès au dispositif est compris dans l’adhésion à 50 €. Dans les deux cas, le traitement d’un dossier de litige est facturé à part au professionnel : la médiation est gratuite pour le client.

Quel médiateur Réseau Actif propose-t-il à ses adhérents ?

Réseau Actif a conclu une convention cadre avec la société SMP, Société Médiation Professionnelle. À l’adhésion, nous vérifions avec vous que ce dispositif couvre bien votre activité, puis nous vous transmettons les coordonnées exactes à reprendre dans vos conditions générales et sur votre site. Le modèle de clause est téléchargeable gratuitement sur ce site.

Que se passe-t-il si un client saisit le médiateur ?

Le client doit d’abord vous avoir adressé une réclamation écrite, puis saisir le médiateur dans l’année qui suit. Le médiateur vérifie que sa demande est recevable. Si vous ne trouvez pas d’accord seuls, il propose une solution amiable dans un délai de 90 jours. Chacun reste libre de l’accepter ; en cas de refus, le litige peut aller devant le juge.

Où faut-il afficher les coordonnées de son médiateur ?

Le nom, l’adresse et le site internet du médiateur doivent figurer de façon visible et lisible sur votre site internet et sur vos documents commerciaux, conditions générales de vente et bons de commande ; à défaut, par tout autre moyen approprié, un affichage par exemple. Vous devez aussi les redonner au client quand sa réclamation n’a pas abouti.

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